withコロナ時代の接遇研修

研修のねらい

withコロナ時代のサービスの在り方について、現状や考えを共有し、課題を探る
普段のお客様さまのとのかかわりを、自身の行動傾向を知ることで客観視し、目の前のお客さまの気持ちに応える伝え方を考える
雰囲気をこわさず、「お願い」や「お断り」ができるようになるために、実例から状況を想定し、実践トレーニングする

研修概要

「マスクの着用をお願いします」

withコロナの時代になり、ちょっと言いにくいことを伝える機会が増えていませんか？

以前はなかった、お客さまにしていただきたい事が日常のサービスの中に新しく加わり、「どのようにお伝えしたらよいのかわからない」「怒らせてしまい困ったことがある」「お願いをしたら、後味の悪い雰囲気になってしまった」などのお悩みを持っている方は意外に多くいらっしゃいます。

クレームやトラブルにならず、できればご納得いただきたい、快くご協力いただきたい。
そんな願いがある方々のための「ご依頼」や「お断り」といった対応力をスキルアップする研修です。

多様化するお客さまのニーズに応えつつ、こちらの思いも伝える、まさに新時代のおもてなし,「for you and with you」が大切なのです。

また、コロナ禍の中では、お客さまにとっては不利益になることをお伝えしなければならない場面や精一杯の最善をつくしてもご納得いただけない状況になることもあるでしょう。
そんな時こそ柔らかさの中にも凛とした、毅然とした対応が求められます。
そのために欠かせない要素でもある、職場力や働く人たちの仕事への想いもこの研修では改めて見直すことができます。

withコロナの中、せっかくいらして下さったお客さまとご縁がつながるおもてなしの極意をブラッシュアップしていきませんか。

対象者

接客最前線の仕事をする方
withコロナ時代における適切な対応力を身につけたいと思っている方
withコロナ時代の対応の仕組みを構築し、お客さまから信頼を得たいとお考えの組織

プログラム

＜半日コース＞


講　義	実　習
（１） withコロナの時代だからこそ「接遇」を考える ①時代の変化と共に変わりゆく接遇 ②「withコロナ」対応の現状と課題 ③自身の課題と自組織の基本姿勢を確認しよう	△ディスカッション
（２）言いにくいことを伝えるマインドとスキル ① 知らず知らずに上から目線型指示になっていないか ② 相手の心に響く「3つの視点」 ③ 実例から学ぶ状況別実践トレーニング＊「お願いします」のシーン＊「よろしければ」のシーン＊「できません」のシーン	△ワーク「３つの視点」 △状況別ロールプレイング
（３）まとめ ①気づきと振り返り ②共有タイム ③行動宣言	△行動計画

＜一日コース＞

講　義	実　習
（１）新時代のおける接遇とは ①時代の変化と共に変わりゆく接遇 ②「withコロナ」対応の現状 ③自身の課題と自組織の基本姿勢を確認しよう	△ディスカッション
（２）行動傾向別相手に響く接遇ポイント ①サービスのスタートラインに立つ ②自身のコミュニケーションぐせを知る ③苦手なお客さまへのアプローチポイント	△ワーク『コミュニケーション行動傾向分析』
（３）お客さまの喜びポイントと自社の強みをコラボさせよう ①「3密だけどできること」&「3密だからできること」 ②デメリットをメリットに変えていく発想力 ③withコロナ時代に選んでもらうおもてなしを考えよう	△ディスカッション △ワーク『とらえかた変換』 △ワーク『仕事の価値提供』
（４）言いにくいことを伝えるマインドとスキル ①知らず知らずに上から目線型指示になっていないか ②相手の心に響く「3つの視点」 ③実例から学ぶ状況別実践トレーニング＊「お願いします」のシーン＊「よろしければ」のシーン＊「できません」のシーン	△ワーク『３つの視点』 △状況別ロールプレイング
（５）まとめ ①気づきと振り返り ②共有タイム ③行動宣言	△行動計画