クレーム対応研修

研修のねらい

クレームとは、そもそもどんなものなのか、発生の仕組みや捉え方を学ぶ
お客様の心情に寄り添いながら、問題点やご要望を確認できるようになる
クレーム対応の基本の手順を学び、解決に向けての行動（説明・提案）していくスキルを習得する

研修概要

クレームをリソースとして活かす

「クレームは怖い」「できれば自分が対応したくない」—-クレームにはどうしても嫌なイメージが付きまといます。これまでに感情をあらわにするお客様、理不尽な要求を突き付けてくるお客様の対応経験がある人ならなおさらでしょう。時には心労を重ねてメンタル不調も引き起こしかねません。
クレーム応対で悩んでいる方は多く、有効な対処法を学びたいというご要望は頻繁に寄せられます。

クレームはマイナスの概念を変えなければ適切な対応に結び付きません。
お客様の真のご要望を顕著に映すクレームを有効活用できる組織は発展します。また適切な対応はお客様の心に深く刻み込まれ、逆にファンになってもらうこともできます。
クレームを面倒なものだと排除するのではなく、組織のリソースとして有効活用したいものです。

組織的に取り組む

クレームは個人の対応能力だけに頼らず、組織的に事例を共有し改善点を考えることが必要です。これは２次クレームを防止することにもつながります。
この研修ではクレーム発生の要因や、クレーム対応の５つの基本手順を理解し、職場の実際の事例を使ってロールプレイングすることで、疑問点や知りたいことが明確になり、現場ですぐ使えるスキルを習得できます。
問題の構造化により、要望の本質を探る作業は業務に追われた日常ではなかなか掘り下げられないものです。
グループで対応を振り返り、感じたことをシェアすると、感受性のひだが広がり、他者視点が育まれ共感力が身に付きます。

対象者

クレーム対応のスキルを学びたい、高めたい方
要求が多様化するお客様にお困りの方
職場のクレーム対応力をアップさせ、組織力を高めたいとお考えの企業

プログラム

＜半日コース＞

講　義	実　習
（１）クレームとは ①クレーム体験の共有 ②クレームと顧客満足（CS） ③クレーム対応へのポイント	△ディスカッション
（２）クレーム対応の基本 ①クレーム対応の流れを理解する ②お客様のご要望の聴き方 ③納得を引き出す説明力	△ロールプレイング
（３）クレーム対応の実践トレーニング ①状況別対応 ②自分の対応を振り返る ③組織的な取り組みに活かす	△ケーススタディ
（４）まとめ	△行動計画

担当者の声

住民にとっては新人もベテランも関係なく職員と見なすため、クレーム対応の基本的なことは身につけさせたいと思っています。業務をまだ十分に把握できていない新人はクレームをすべて処理する必要はなく、初期対応だけで十分です。業務がわからないと逃げ腰になりがちですが、毎年この研修でクレーム対応への拒否感が薄れ具体的な対応方法を学んでくれていると思います。

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