窓口応対研修

研修のねらい

窓口対応の重要性を認識し、感じの良い応対への意識化を図る
お客様の立場にたった視点を共有し、自分の応対を見直す
対象者別応対のポイントを押さえる

研修概要

窓口応対はなくならない

昨今の窓口業務は大きな改革の波が押し寄せています。業務のデジタル化やオンライン化が進み、多くはインターネット上で手続きができるようになり、窓口の果たす役割が変容しています。
しかし窓口応対がなくならないのはなぜでしょうか。それは窓口でなければ対応できない特定の業務やニーズがあったり、ネット上の手続きが不慣れな方や窓口で直接説明が聞きたい、質問したいという望みを持っている方が存在するからではないでしょうか。
ただ単に手続きができればいいのなら人間がする必要はなく、安定した窓口サービスを提供し、問題や要求や疑問点を解決するためにわざわざ足を運んでくださった方に対して、最上級の対応が求められるのが窓口応対なのです。

組織戦略としての窓口応対

窓口業務は限られた人員リソースの中から人材配置を行い、ニーズを丁寧に把握し的確に対応するのは負担がかかるため、昨今はアウトソーシング化も進んでいます。
しかし、来訪者に直接対応できる窓口応対は顧客満足度に大きな影響を及ぼします。組織への信頼感を高めるためにも窓口応対のレベルアップは組織戦略として取り組みたいものです。

迅速、的確、便利、丁寧、感じ良さ…窓口に求められる側面は様々です。
この研修では窓口業務の流れに沿ってロールプレイングを行い、応対マナーや顧客満足度を高めるポイントを学びます。
対象者に応じた分かりやすい説明や具体的対応、プラスαの対応を考えることでワンランク上の窓口応対スキルが身につきます。

対象者

窓口応対スキルを学びたいすべての方
窓口応対が多い業種、職種の方
CSの一環として窓口応対スキルをアップして組織イメージを良くしたいとお考えの企業様

プログラム

＜半日/基本コース＞

講　義	実　習
（１）窓口応対のマインドセット ①これまでを振り返る ②意識が変われば対応も変わる ③新しい取り組みを作り出す	△ディスカッション
（２）窓口応対の基本 ①脳の仕組みから印象を捉える ②表情力を鍛えよう ③声から伝わるもの ④心を伝えるからだの動き姿勢　お辞儀　指し示し　受け渡し	△表情力トレーニング △ヴォイストレーニング △態度力トレーニング
（３）窓口応対の実践 ①好感度アップの声かけ ②対象者別実践トレーニング ③気づきを通して自己変革	△声かけトレーニング △対象者別実践トレーニング
（４）まとめ	△行動計画作成

※現場指導や覆面調査などとセットで行うとより効果的です　https://www.yoshitomo-com.co.jp/organization/

＜半日/応用コース＞

講　義	実　習
（１）窓口応対は組織のブランドアップ戦略の一つ ①窓口応対の経験を振り返る ②窓口応対のスキルをレベルアップ ③好感度を強化する	△ディスカッション △ロールプレイング
（２）ケース別窓口応対 ①効果的な応対は相手を知ることから ②相手に応じたポイントを押さえる ③対応のバリエーションを増やす	△事例別ロールプレイング
（３）ワンランク上の窓口応対を目指す ①仲間の窓口応対を見る ②自分の窓口応対の改善点を見つける ③お客様の立場に立った応対を考える	△窓口応対選手権
（４）まとめ	△行動計画作成