電話応対力を高めるための最も確実な方法は、「自分自身の対応を客観的に知ること」です。

この研修では、事前に各オペレーターの対応音声データを提供いただき、講師側で文字起こしを実施しました。
その記録を本人にフィードバックし、「どのように表現を変えれば、よりよい対応になるか」を研修日までに検討してきていただく事前課題を設定しました。

声のトーンや話す速さ、間の取り方といった聴覚情報は「準言語」とも呼ばれ、言葉そのもの以上にお客様の印象を左右します。
また、何気ない言い回し一つが不安や不快感を生み、認識のズレにつながることも少なくありません。
さらに、時には理不尽な要求を投げかけられる場面に直面し、動揺してしまうこともあります。

研修当日は、そうした状況を踏まえながら、自身の対応を冷静に振り返り、より良い表現や対応の選択肢について、講師の示すヒントをもとに受講者同士で検討を重ねました。

「自分が普段このような言い方をしていたことに驚いた」
「焦ると対応がどう変わるのかを、文字で見て初めて理解できた」
「復唱が全くできていないことに気づいた」

といった多くの気づきが共有され、その後の電話応対に大いに活かされているとの声もいただきました。
この研修が、オペレーター一人ひとりの対応品質向上につながる機会となったことを、大変嬉しく感じています。