医薬品は日常生活に身近な存在である一方、専門的な知識と正確な説明が求められる商品です。
相談対応には高度な判断力と配慮が必要となることから、研修では、製薬会社様において資格を有する電話相談員の方々を対象に、より質の高い電話応対を目指した研修を実施しました。

研修の前半では、「カスタマーサクセス」の考え方を共有し、どのような心理状態のお客様が相談の電話をかけてこられるのか、その背景について理解を深めていただきました。そのうえで、日頃の応対を振り返り、自身の対応傾向を整理しました。

後半では、電話応対をいくつかのケースに分類し、それぞれの場面で求められる対応や表現について検討しました。
お客様の立場に立った言葉選びや伝え方を、意見交換を交えながら具体的に考える構成としました。

この研修を通じて、相談されるお客様の不安な気持ちを受け止め、「好感」「安心感」「信頼感」の三つの「感」を届ける相談対応の重要性を再確認しました。
今後の電話応対の品質向上につながることを期待しています。