製薬会社様で、クレーム電話対応研修を担当いたしました。

製薬会社の電話相談窓口には、薬の成分に関する疑問や飲み合わせ、副作用など、専門的な知識が求められる相談が日々寄せられます。

そうした相談に対応するオペレーターの皆様には、ときに高圧的な言い方をされるお客様や、なかなか納得していただけないお客様など、対応が難しいと感じる電話にも冷静かつ的確に対応する力が求められます。

大切なのは、お客様の気持ちに寄り添いながらも、必要な情報を分かりやすく提供し、納得していただける対応につなげること。そのためには、「何を伝えるか」だけでなく、「どのように伝えるか」が重要です。

研修では、さまざまなケースを具体的に設定し、お客様の心理も考慮しながら、「どのような表現なら伝わりやすいか」を皆さんでディスカッション。さらに、講師からも、実際の対応で活用できる具体的な言い回しを紹介しました。

「いい表現が、そんなにすぐには出てこない！」

そんな声も聞かれましたが、それだけ普段何気なく使っている言葉を改めて考え、より良い対応を身につけようと真剣に取り組んでいる姿が印象的でした。

必死にメモを取りながら、一つでも多くのことを学ぼうとする皆様の姿からは、これからもお客様一人ひとりと真摯に向き合い、より良い対応をしていきたいという熱意がひしひしと伝わってきました。