省庁の若手職員を対象に、「窓口の接遇力向上とカスタマーハラスメント対応実践研修」を担当させていただきました。

本研修は、「未然防止から発生時対応まで、住民に寄り添い職員を守るスキルと心得」を副題とし、窓口業務の基礎となる接遇力の向上と、カスタマーハラスメントへの適切な対応について、ロールプレイングを交えながら学んでいただく内容としました。

前半の「信頼を得る窓口対応」では、接遇者としての視座を持つことの重要性を踏まえ、接遇の５原則や接遇力を高める要素について、グループディスカッションを通じて理解を深めました。
日常の窓口対応を振り返りながら、来訪者との信頼関係を築くための基本を再確認する時間となりました。

後半の「カスタマーハラスメント対応」では、カスハラを引き起こしにくい接遇のあり方、行為者の心理的特性の整理、発生時における適切な初動対応やエスカレーションの考え方、組織的な予防策について、具体的な事例を交えて解説しました。

カスタマーハラスメントは決して許される行為ではありませんが、その背景には対応者側の関わり方が影響している場合もあります。
日常の接遇を改めて見直し、すべての来訪者が安心して利用でき、かつ職員が守られる組織づくりにつなげていただくことを期待しています。