射水市役所一般職員の方々を対象に電話と窓口応対に特化した接遇研修を実施しました。

市民から寄せられた苦情事例をもとに、市民役と対応者役に分かれた実践トレーニングを通して、話しかけやすい雰囲気、表情、声のトーン、あいさつ、プラスの声かけなど、これまでのかかわりを振り返ると同時に、どのような点をブラッシュアップするとより良い応対になるのか考えていただきました。

研修後は「これからは笑顔で対応したい」
「クッション言葉をもっと入れてみよう」
「してほしくないことではなく、してほしいことを言葉にしていきたい」
など、前向きな感想が聞こえてきました。

何気ないかかわりを日々積み重ねていくことで、住民から信頼を獲得し、心から「ありがとう」と言っていただける応対が生み出されていきます。