電話相談員のための実践型プログラムとして、２回の継続研修を実施しました。

日々寄せられるお問い合わせには、ご相談・ご不満・クレーム、さらにはカスタマーハラスメントに該当するケースまで、多様な内容が含まれます。
本研修では、それぞれを適切に見極めるポイントを確認し、相手の感情に寄り添い、信頼につなげる応対力を実践的に磨きました。継続して取り組むことで、現場での実践と振り返りを重ね、変化を実感できる点も本プログラムの大きな特長です。

これまで説明中心だった応対は、共感の言葉を意識した対応へと変化が見られるようになりました。
また、リピート（復唱）の重要性に気づき、認識のズレを防ぐ意識も高まっています。

参加者からは、
「電話に限らず、仕事の基本として双方のコミュニケーションを取ること、言葉だけでなく背景を理解することの重要性を実感しました」
といった声も寄せられました。

「対応する」から「信頼につなげる」へ――
その意識の変化は、電話応対にとどまらず、日常業務全体のコミュニケーション力向上へと広がり始めています。。研修での学びが、現場で活きる力として今後さらに広がっていくことを期待しています。