あいの風とやま鉄道様において、駅務員を中心としたカスタマーハラスメント研修を担当させていただきました。

今年、改正労働施策総合推進法が参議院で可決され、カスタマーハラスメントの法的定義や、企業に求められる措置義務が明確化されました。
近年、カスタマーハラスメントへの社会的関心は高まり、顧客側・対応者側の双方で意識は育ちつつあるものの、現場では依然として事例が後を絶たないのが実情です。

鉄道業界は、いわゆる「交通カスハラ」と呼ばれるほど、業界特有の事情から対応事案が多い分野でもあります。
研修の冒頭では、各種統計データや社会的動向を紹介し、交通カスハラの現状について理解を深めていただきました。その上で、法改正の要点、カスタマーハラスメントの特徴、通常のクレームとの違いについて整理しました。

実際の対応の場面では、「どのように対応すればよいか」を事前に理解していなければ、動揺して冷静な判断が難しくなります。
研修では、実際の場面を想定したロールプレイングを通じて適切な伝え方を確認するとともに、個人任せにしない組織的な防衛策についても講義しました。

大都市圏と異なり、富山県における交通カスハラは比較的少ない状況ではありますが、どのような場面でも適切に対応できるよう、現場としての備えを改めて確認する機会となりました。