１０月１日から運用が開始されるカスタマーハラスメント。

本省からの指針が定められる前に、まずはカスタマーハラスメントに対する正しい知識と対応を学ぶ機会を設けたいとのご要望を受け、管理職を対象にカスタマーハラスメント研修を実施いたしました。

今回の研修では、カスタマーハラスメントの基礎理解に加え、管理職としての「二次対応」に重点を置きました。

実際に事案が発生したとき、どのタイミングで管理職が二次対応に入るのか。
そしてどのように対応するのか。

こうした判断と対応を実践的に学ぶため、講師がカスハラを行う利用者役となり、代表者が管理職として対応を実演。
その後、全員で対応の良かった点や改善点についてディスカッションし、そこで得た気づきをもとに、各グループでもう一度ロールプレイングを行いました。

迫真の利用者役を前にした職員の皆さんは真剣そのもの。
実際の場面を想定することで、「頭では分かっていても、実際に対応するのは難しい」ということも体感していただけたのではないでしょうか。

もちろん、研修で扱った事例はあくまでも一例です。
実際のカスハラ事案は、相手や状況によって対応も異なり、一筋縄ではいきません。

だからこそ、「いざというときに、どう判断し、どう動くのか」を事前に経験しておくことが大切です。

今回の研修での学びや体験が、実際に事案が発生した際に、管理職の皆さんが冷静かつ適切に対応するための一助となれば幸いです。

職員を守り、適切な公務を継続していくためにも、組織として正しい知識と対応力を身につけていきたいものです。