「マスク着用や検温、手指の消毒、距離の確保などをお客さまに協力してもらうのが大変」

「他のお客さまの言動についてのクレームが増えている」

「非協力的なお客様さまには強制力がないのでどう対応したらよいかわからない」

最近、多くのお客さまが利用するお店や施設などでこんなご相談を受けます。

接遇とはお客さまの視点に立ち、心を配り、今できることを応対者一人一人が考え「もてなす」こと。

しかし、withコロナ時代はお客さまのご要望がそのお店や施設、他のお客さまにとって不利益になってしまうことがあります。

例えば37.6度以上のお客さまにはご利用をお断りするレジャー施設があったとしましょう。

友達や家族数人でご来場くださり、そのうち一人が該当してしまいました。

「一人だけ帰るわけにはいかないよ。楽しみにしてきたのに。体調は何ともないんだから入らせてよ。」

そう要求されたからといって「しかたないですね。今回だけですよ。」

などと言って入場を許すわけにはいきません。

またそのときのお願いの仕方、断り方、説明の仕方が不十分だと施設のイメージが悪くなったりトラブルやクレームに発展したりします。

そのお客さまの状況に配慮し、できる限りの代替案を示すことはもちろんですが、他のお客さまとの兼ね合いや規則上、譲れないケースが色々出てくるでしょう。

多くのお客さまはルールを守り、お店や施設の協力要請に素直に従って下さるはずです。

ただ、連日ニュースなどで報道されるルール無視の一部のお客さまの様子などを見ると不安に感じる経営者やスタッフは多いようです。

withコロナ時代に求められる接遇とはお客さまもおもてなしをする側も「双方が満足できる接遇」です。

お客さまの「言いなり」になるのではなく、またルールだからと言って「上から目線で指示」をするものでもない。

新しい形の接遇がこれからは求められるのです。

そのためにはまず、応対者一人一人が人間の「ルールを守る心理」について知見を深める必要があります。

研修の中でご紹介する人間心理に基づく接遇のコツはこれまでの「おもてなし」一辺倒とは違うと好評です。

「守らせる」のではなく「気持ちよく守っていただく」ための工夫と仕掛け。

一緒に考えてみませんか。